マーケティングを成功させるには顧客の心理や行動を理解する必要があります。
顧客の心理や行動を理解できないままマーケティングを実施しても、意味はありません。

大切なのは顧客の心理や行動を理解したうえでのニーズの予測にあります。
そんな大切な顧客の心理や行動を考えるのに役立つのが、今回ご紹介するカスタマージャーニーマップです。

今回は、顧客の心理や行動を正しく予測して成果を上げるカスタマージャーニーマップの作成についてご紹介します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーを日本語に直訳すると「顧客の旅」です。

マーケティングにおける意味は、顧客が商品やサービスを知り、購入や契約にいたる道筋のことで、顧客に辿ってほしい道筋を可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーマップを作成するには、見込み顧客から顧客になるまでのプロセスや行動はもちろん、思考や感情も併せて考えなければいけません。

つまり、作成の根本に、絶対的な顧客目線が必要になるのです。
これは、マーケティングの最も重要な部分となります。

カスタマージャーニーマップを作るメリット

カスタマージャーニーマップを作成すると、次のメリットが得られます。

• 顧客体験の向上
• 社内で共通の認識を得られる
• 課題の優先順位が明確になる

ここからは、それぞれのメリットを詳しくご紹介します。

顧客体験を向上させられる

カスタマージャーニーマップを作成するには、なによりも顧客目線が大切になります。

この考えは、どのマーケティング手法においても基本となるのですが、色々と試行錯誤しているうちに、基本を見失うことも珍しくありません。

そのため、顧客を第一に考えた施策を打てる可能性が高まり、結果的に顧客体験の向上が見込めるようになるのです。

顧客体験の向上は、商品やサービスの認知度を広めることになるので、とても重要になります。

社内において認識のズレを防げる

プロジェクトに関わる人数が増えれば増えるほど難しくなるのが、統一された認識です。
カスタマージャーニーマップを作成すれば、認識のズレを防ぐことができます。

カスタマージャーニーマップを作成すると、関わる全ての人間が同じ目的とゴールを共有できるので、時間のロスがなくなるだけでなく、より効率的に対応が可能です。

課題の優先順位が明確になる

カスタマージャーニーマップを作成すると、課題も明確になります。
しかも、各プロセスにおける課題を洗い出すことが可能です。

プロセスごとの課題が分かれば、全体像を確認していくことで、どの課題から取り組んでいくべきか優先順位をつけることができます。

優先順位が明確になれば、当然、なにから取り組んでいけばいいのかが明確になるので、プロジェクトを進めていく上でのスピードは更に加速していくのです。

カスタマージャーニーマップの作り方

ここまでカスタマージャーニーマップの基礎知識と作成すると得られるメリットをご紹介してきました。
ここからは、実際にカスタマージャーニーマップを作成する方法についてご紹介していきます。

ペルソナを決める

顧客目線に立つときに、最も重要になるのがペルソナ設定です。
ペルソナが明確に設定できていなければ、誰に対して商品やサービスを売りたいのかが明確になっていないのと同じです。

まずは、自社の商品やサービスは誰に向けたものなのかを再確認しましょう。
その上で、さらにペルソナを絞りこんでいくと、より効率的なマップを作成できるようになります。

縦軸の項目を決める

カスタマージャーニーマップを作成するうえで重要になるのが、縦軸と横軸です。
縦軸には主に次の5種類が存在します。

• 行動
• タッチポイント
• 思考
• 感情
• 課題

行動とは想定するユーザーの行動で、タッチポイントは、ユーザーと接触する場所、ツールのことです。
また、思考は行動を起こす際にユーザーが考えることで、感情はユーザーが行動した結果、感じたことになります。

課題は、ユーザーが行動した結果に感じた不満や不足していると感じた部分です。

以上の5つが縦軸の基本項目になります。

横軸の項目を決める

続いて横軸について解説します。
横軸には主に次の4種類が存在します。

• 認知
• 情報収集・比較検討
• 体験・購入
• 購入後

認知とはユーザーが商品やサービスを認知した状態で、情報収集・比較検討は商品やサービスを認知してからの情報収集や、類似商品や類似サービスと比較検討し始めた状態です。
体験・購入はユーザーが商品やサービスを体験したり、購入した状態になります。
購入後は商品やサービスを購入した後の状態です。
以上の4種類が横軸になります。

カスタマージャーニーマップを埋める

縦軸と横軸を作成したら、実際にマッピングを行います。

この時、ポイントになるのがKPIです。
KPIとは最終目的までの間に設定する中間目標のことで、設定することで各プロセスにおける課題の優先順位を明確にできるメリットがあります。

また、プロセス通過後の振り返りにも役立つので、KPIの設定は常に意識しておきましょう。
多くの場合、各プロセスにおいて課題は複数存在します。

そのため、考えられる課題はすべて洗い出しておく必要があるのです。
課題を洗い出したら、当然、優先順位をつける必要があります。
課題の優先順位を決めるためにも、ベストなアプローチを考えるためにもKPIの設定を忘れないでください。

カスタマージャーニーマップ作成の注意点

ここからは、カスタマージャーニーマップを作成するときの3つの注意点をご紹介します。

主観を入れない

簡単そうに思えて、最も難しいのが主観を入れないことです。
これは、作成する側がどれだけ気をつけていても簡単ではありません。

大切なのは、企業の希望や想いではなく、ユーザーのニーズにあります。
主観が入ることで、ユーザーのニーズや行動に適していないマップになる危険性があるので注意しましょう。

完璧を目指さない

マップと聞くと、最初から完成形を求めなければいけないと考えるかもしれません。

しかし、カスタマージャーニーマップの作成は、改善を繰り返すことが前提となっています。なぜなら、ユーザーのニーズは市場状況や環境によって大きく変化するからです。

認識のズレが生じてしまうと、プロジェクトの進行速度が遅くなるだけでなく、効率も悪くなるので、完璧を目指し過ぎないことも大切になります。

定期的に見直しが必要

ユーザーの心理や状況は常に変化し続けています。
それまで有効だった手段が効果を発揮しなくなることも珍しくありません。

そのため、状況に応じてマップの見直しや修正が必要になります。

一度、カスタマージャーニーマップを完成させたからといって、いつまでも1つの手段で成功し続けていくのは現実的ではありません。

また、市場の変化に対応できなくなる危険性もあります。
改善を繰り返しながら完成形を目指していくものだと考えるようにしましょう。

カスタマージャーニーマップツールを使用するメリット

カスタマージャーニーマップの作成は、多くの時間と労力が必要になります。

ここで知っておきたいのが、カスタマージャーニーマップの作成に役立つツールの存在です。
ここからは、カスタマージャーニーマップツールを使用するメリットについてご紹介します。

目的までの道が見えている

当然ですが、目的はカスタマージャーニーマップを作成することではありません。
目的は、カスタマージャーニーマップを作成した先に存在します。

しかし、ゼロからカスタマージャーニーマップを作成していると、この部分が見えなくなる危険性があります。

つまり、マップの作成が目的となってしまうケースです。
この事態を防いでくれる役目がカスタマージャーニーマップツールにはあります。

ツールを使って作成することで、目的を意識したままの作成が可能です。
また、作成にかかる時間や労力を大きく削減できるのも大きな魅力となります。

自ら考える部分が最小限

カスタマージャーニーマップを作成する時には、ユーザーの思考をデータから導きだすだけでなく、感情も予測する必要があります。

しかし、ツールを使えば項目を入力していくだけでツール側が結果を導き出してくれるので、作成者にとって大きな負担となる「考える」部分を簡略化できます。

考える時間が増えすぎると、思考が整理できないばかりか、時にデータを無視した思い付きで進めてしまう危険性もあります。

このような思考の暴走を防げるのもツールを利用する大きなメリットです。

ツールの様々な機能が正確性を生む

カスタマージャーニーマップを作成するとき、最も避けなければいけないのが推理や予想、想像が外れてしまうことです。

これらを外したマップは間違ったマップとなるので、作成自体が無駄になってしまいます。

このような事態を避けるためにもツールは役立ちます。
推理や予想、想像の正確性を高めるために重要になるのが心理学的見地です。

これらをゼロから学んでいくのは、相当の時間がかかるので現実的ではありません。
ツールを使用すると心理学的見地なども内包されているので、大きく外れてしまう危険性を減らせます。これも見逃せないメリットです。

カスタマージャーニーマップツールの選び方

カスタマージャーニーマップツールには多くの種類が存在します。
しかし、数が多すぎて悩まれる方も多いことでしょう。

そこで、ここからはカスタマージャーニーマップツールを選ぶ4つのポイントをご紹介します。

予算

ツールを使用するときに、まず確認しなければいけないのが予算です。
どの程度の予算を投じられるのかによって、選択肢の数も変わってくるからです。

もちろん、予算がなければ無料のツールしか選択肢はなくなります。
カスタマージャーニーマップツールにも無料のツールは存在しますが、やはり有料の方が機能面や正確性の部分で質が高いものが多くなっているのも事実です。

使い勝手

ツールはそれぞれに使い勝手が異なります。

それは、カスタマージャーニーマップツールでも同じです。
これは優劣の問題というよりは、相性の問題になります。

そのため、実際に操作してから判断しましょう。

有料ツールでも、無料お試し版や、無料トライアル期間を実施しているものもあるので、気になったツールは無料ツールも含めて、複数のツールを実際に操作してから判断してください。

実績

ツールを選ぶときには、これまでの実績も大切な要素になります。
分かりやすい実績としては、どれだけの導入実績があるのかもポイントです。

実際、多くの利用者がいるツールは、それだけ多くの人に支持されているという証明にもなります。
また、利用しているユーザーの声も大切です。

もちろん口コミだけの情報がすべてではありませんが、1つの判断材料になるので、利用者の声を調べてみましょう。

ユーザーだからこそ分かる利点や問題点を知ることは大切な判断材料になるはずです。

目的との親和性

続いてのポイントが「目的との親和性」です。

カスタマージャーニーマップを作成する目的は、状況によって異なります。
なぜなら、購入を目的としている企業もあれば、申し込みや閲覧を目的としている企業もあるからです。

当然、目的が違えばプロセスも変化していきます。
プロセスが変化すると、ツールによっては向き不向きも出てきます。

そのため、自社の最終目的とツールの親和性も1つの判断材料になるのです。

カスタマージャーニーマップ作成のおすすめツール

カスタマージャーニーマップを作成するうえで大きな武器となるツールですが、その数が多いため、どのツールを利用すればいいのか悩まれる方もいらっしゃいます。

そこで、ここからはおすすめのカスタマージャーニーマップツールを4つご紹介します。

Keynote

アップル製デバイスに内蔵されているKeynoteというアプリを使えば自分で簡単にカスタマージャーニーマップを作成可能です。

しかし、いきなり自分で作成するのはハードルが高いと感じられる場合もあるでしょう。
そのような場合、既に作成されているテンプレートをダウンロードするのも方法です。

INNOVA

ホームページからの問い合わせだけでなく、売上を増やす「オウンドメディア」のパッケージサービスを提供しているINNOVAではBtoBとECサイト2つのカスタマージャーニーマップテンプレートが無料でダウンロードできます。

導入実績は260社を超えていて、利用する側に大きな安心感を与えてくれるのもポイントです。
また、無料配布されているテンプレートの他にも、カスタマージャーニーの初歩的な解説やワークブックなどの頼もしい支援体制が整っている点も見逃せません。

KARTE

マーケターにとって最も大切になる、顧客理解と施策実行を1ツールで実現可能にするのがKARTEです。
使うツールが増えると、管理は難しくなります。

しかし、KARTEを利用すれば、この問題は解決できます。
なぜなら、KARTEは顧客理解も施策実行も1ツールで実現できるからです。

サイト内外のアクションも1ツールで実行できるので、ストレスなく作業を進められます。
導入実績として550社以上の企業が導入している点も見逃せないポイントです。

ferret

WEBマーケティングメディアferretに新規登録するとカスタマージャーニーマップのテンプレートがダウンロード可能です。

シンプルなテンプレートとなっていますが、解説だけでなく具体的な使用例も用意されているので、初めての方でも作成しやすいメリットがあります。

実際の使用例を見ることで得られるものは決して小さくありません。

bizocean

ビジネスにおいて、様々な場面で役立つテンプレートを集めているbizoceanではカスタマージャーニーマップのテンプレートもダウンロードできます。

しかも、こちらも無料です。
もちろん、カスタマージャーニー以外にもビジネスで役立つテンプレートが多数用意されているので、知っておいて損はないサイトです。

多くのテンプレートがビジネスを進めていく上で、頼もしい味方になってくれるでしょう。

カスタマージャーニーマップツールで購入までのプロセスを可視化しよう

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客が購入に至るまでのプロセスを可視化できます。
しかも、それを社員全員で共有可能です。

課題を明確にできているからこそ、全員で課題の解決に取り組むことが可能になるのです。
すべての社員が1つの目的を共有し、それぞれのプロセスの課題を認識できれば、成果を上げるのが簡単になるだけでなく、スピードも確実にアップしていくでしょう。

これらのメリットに魅力を感じたのであれば、早めにカスタマージャーニーマップの作成に取り掛かりましょう。